客户保留是一件美丽的事情。

但是如果没有持续投资个性化客户体验Cosmetics品牌E.L.F. Cosmetics Brand的首席数字官Ekta Chopra说。

乔普拉说：“我们不仅仅是试图吸引我们当前的客户。”“我们正在寻求与新关系建立长期关系。”

E.L.F.吸引人们并陪伴他们的主要机制是其忠诚度计划，拥有超过270万成员。但是，品牌只能做很多事情来最大程度地提高忠诚度计划作为保留工具的价值，而无需组织良好的客户数据。

乔普拉说：“成员来自不同的地方，他们有不同的偏好，数据甚至生活在不同的系统中。”“我们已经建立了自己的本土系统来尝试适应这一点，但是随着数据的增长，它变得无法维护。”

榜样

在大流行的锁定阶段，挑战变得更加敏锐自2019年以来，在新客户访问其网站并进行购买的新客户中有超过60％的峰值。

E.L.F.Shiseido Vet Brigitte Baron在2020年7月聘请了CRM和客户增长的负责人，然后给了她一个团队，并授权她开始在客户数据平台上踢轮胎。RFP已发送到通常的CDP嫌疑人，包括Salesforce - E.L.F.是一位长期的Salesforce客户 - 但其中一些回应令人失望。

乔普拉说，某些CDP被炒作为“秘密酱汁”更像是一个对E.L.F.的黑匣子。

她说：“他们不会与我们共享算法或模型。”“但是我们想建立自己的模型，我们想知道合作伙伴的工作方式。”

E.L.F.最终在ActionIQ作为其CDP合作伙伴上下降，这在很大程度上是由于其数据建模功能。将其第一方客户忠诚度数据集中在ActionIQ中，E.L.F.能够将Actioniq的预测模型进行白色标签，并使用其构建在平台上的模型。

乔普拉说：“我们有一个业务团队，需要能够自己做事，而不必不断要求数据团队为我们提供东西。”“有些平台有这些惊人的技术方法可以将数据融合在一起，但这对我们来说并不有价值，除非可以将电源交给营销人员手中。”

外观看起来不错

E.L.F.的第一个业务订单之一是为在Covid的第一年有机地进入其网站的新客户制定保留策略。

乔普拉说：“这些人花了很多钱，但我们需要吸引他们与我们在一起。”为此，她说，这些品牌需要数据来自定义电子邮件和付费媒体并建立类似外观模型。

例如，E.L.F.的主要业务是Color Cosmetics，但它也有新生的护肤系列。

使用ActionIQ，E.L.F.可以更好地了解谁进入其网站以及他们采取的行动，以便可以提供更多个性化的客户旅程并应用模型来预测行为。例如，这是某人的第一次或第二次访问该网站吗？购买颜色或护肤的人是否是护肤的答案，他们回来购买相同产品或补充产品的可能性有多大？提供样本帮助吗？

“能够回答这些问题有助于我们通过电子邮件，文字和推动来告知参与策略。它可以帮助我们在付费渠道上吸引这些受众，并在人们回到现场时提供个性化的体验。”乔普拉说。

更深入

但是E.L.F.ActionIQ战略服务副总裁Tamara Gruzbarg表示，还将更复杂的数据源带入了该平台。

客户服务日志就是一个很好的例子。

Gruzbarg说：“这使您可以理解所有接触点的体验，这不仅是从营销或购买的角度来看，甚至是基于促进调查时回来的答案，”

Customer service information is the real deal, because it’s “proactive engagement from the customer, including the reason they called in, how the call was handled, the outcome and, importantly, how all of those things impacted their future lifetime value,” Gruzbarg said.

现在E.L.F.has its data foundation in place – “Year One was all about getting our data sources together and getting people internally to start using it,” Chopra said – the next step is to find and add new data sources that enrich what it’s already got, including both third-party data and demographic data.

Chopra说，例如，一些数据源，例如在线测验，甚至可以作为数据源和实时参与策略的双重职责。

乔普拉说：“'个性化'已成为流行语，但这就是我们想做的。”“无论是我们的营销策略的一部分，还是我们在构建和测试新产品时都将这种信息带入我们的思维过程中，这都是事实，这是我们现在已经开始做的。”